顾客留下的这些评论,跨境电商卖家可曾好好利用?

顾客留下的这些评论,跨境电商卖家可曾好好利用?

顾客评论是让电商世界得以平稳运行的重要因素。如今的顾客越来越依赖于这种有价值的社会口碑,而如果电商卖家们也能够利用好这些评论的价值,它们将为卖家们提供一种独一无二的营销优势。

以下讨论了一些电商卖家经常会得到的几种评论类型,以及你能如何利用好这些评论为你带来更多好处。

1. 第三方评价网站

大部分的评论都是来自于那些买了你的产品,并觉得有必要提供反馈的顾客。但也有那种来自第三方评价机构的评论,这些评论通常被发布在一些专门评论利基产品的网站上。

换句话说,第三方评论就是由那些花了大部分时间用于测试产品及分享产品体验的人写的。

当第三方评价是积极的,这当然是件好事,它们可以作为社媒的分享资源以及自己网站上的引用参考,用于提高品牌的社会认同感。但如果第三方评价是负面的,那就可能很危险。如果你遇到了第三方的负面评价,你首先应该确定评论者所说的是否是准确的信息,如果该信息确实是正确的,你应该将该反馈当做一个学习经验,并在负面批评中发现产品服务的软肋。

2.顾客还有不满意之处的四星级评价

人们很少会给出五星评价,并且除非真的遇到了一个很糟糕的购物体验,否则人们很少会苛刻地给出三星或更低的评价。所以,大部分品牌最终会得到的是一大堆四星评价。这向卖家发出了一个警告信号,大部分的四星评价都是带有顾客一定程度的不满意,但不管你想不相信,这是一个改善品牌形象的绝佳机会。

获得四星评价的好处在于,你知道顾客还算满意,但你还可以做得更多以改善与他们之间的关系,并弥补一些可能做得不够的地方。认真给他们发一封大方承认错误的信息,不管这是不是你该做的事,这样你可以向其他顾客展示你致力于提供良好服务的决心。

以下这个对Rigid Cordless电钻的反馈就可以被归为一个四星级、但顾客还有不满意之处的评价。总体上,该顾客对这个电钻是满意的,但唯一不满意的就是LED灯的摆放位置。Rigid本可以对该评论进行简单回复,告诉顾客拿电钻的正确方式并解决该问题,或者他们也可以向顾客保证会在未来设计时注意到这个问题。这不是说Rigid忽视产品评论是犯了重大失误,但它确实失去了一个与顾客互动沟通的良机。

3.不准确的评价

当你遇到那种完全不准确的评论时该怎么办呢?比如因不理解产品而发布的错误评论;以及消费者觉得委屈并公开诽谤你的品牌。

前面一种不准确评论比较容易处理。如果你能直接联系到顾客,只要让他们知道他们使用产品的方式错了就行(或不管其他任何原因)。你还应该留下回复以温和地纠正他们,让他们不至于感到尴尬。

第二种不准确评论要处理起来会稍微麻烦一点。大部分情况下,最好是公开向顾客提供一个快速的道歉,并鼓励他们联系客服以获得更多帮助。你需要注意的是不要进一步惹恼顾客并引来其他人的围观。

4.比较性的评论

这是一种十分常见的评论类型,特别是在竞争激烈的行业中。顾客通过这种评论来把你的产品和其他品牌的一两个类似产品进行对比。有可能出现那种深度性评论,把你产品的优点缺点都剖析地一览无余。

如果可以的话,你应该以公开的方式(比如通过评论)来回复这些评论,你绝对应该这样做。或者你也可以直接联系评论者以感谢他们的反馈。你也可以借机温和地纠正他们的一些错误,或鼓励他们重新考虑一些言论。但最终,这些评论者就是那种你需要与之建立联系的客户,因为他们很有可能会对你的受众市场产生影响,并且有可能在未来成为你的宝贵资源。

5.真实的评价

虽然现在有很多顾客好像把留评当成了第二天性一样,一打开包裹就立马去写评论,但是其实大部分的顾客很少写评论,因为只有在他们经历了特定的积极(或负面的)体验之后才会去留评。

积极的真实评价对卖家来说是最有价值的评论。这种评论来自于那些对你产品特别有热情的人,他们写评论的目的仅仅是因为他们觉得该产品值得让他们留评。你能在评论区中轻松地找出类似的这种评论,比如“I rarely take to the time to write reviews, but…(我很少会花时间写评论,但是…)”以及“This is my first review...(这是我第一次写评论…)”。

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