年销售超过8.5亿美元的美国宠物电商,靠什么赢得购物者的心?

美国宠物电商Chewy的客服数量达到了惊人的450名,所有人都接受了相关培训以了解顾客,专门负责解决顾客遇到的任何购物问题。
年销售超过8.5亿美元的美国宠物电商,靠什么赢得购物者的心?

这家宠物电商的销售额在2016年翻了一番,超过了8.5亿美元。一些Chewy的顾客从Chewy买到的不只是宠物用品那么简单。该零售商会雇佣来自美国各地的艺术家们,根据顾客宠物的模样画出6 x 6英寸的画像,并将其送给顾客。

Chewy培训客服如何针对顾客的宠物进行提问,这使得顾客经常会把他们的宠物照片发送给客服,以便于客服更好地了解顾客宠物的大小及种类,从而协助客服更好地为顾客提供针对性建议,比如哪种食物或产品最适合顾客的宠物使用。随后,Chewy雇佣的艺术家会把这些照片画成肖像画。

但是该宠物肖像画项目只是Chewy用来吸引顾客购买的几种策略之一。

大量真实客服给客户提供优质服务

Chewy的客服副总裁Kelli Durkin 表示,Chewy的目标,是想让每位在Chewy上购物的顾客都能拥有比任何实体店更好的体验。她说:“我们尝试让每位顾客的购物体验都截然不同。我们没有设置什么自动化系统,450名客服的每一位都能自主回答几乎顾客的任何问题。在解答顾客问题的过程中,客服们经常能感觉到他们对顾客的了解又加深了一步。”
Durkin说,Chewy从2011年开始就以为顾客提供优质服务为首要任务。Chewy做的第一步就是确保自己手头上有足够的客服人员,每当顾客致电或发起实时聊天时,客服会在六秒内回答电话或聊天请求,而如果顾客发送的是电邮,他们可以在半个小时之内就进行回复。Chewy的客服人员数量做到了与销售额一同增长,目前450人客服的数字已经是一年前的两倍,这些客服可以做到一周24小时全天候回复顾客答疑。这家位于美国佛罗里达州的宠物电商公司在四座城市的总员工人数为3777人。

Chewy称其客服团队为“WOW”团队。该团队会向每位第一次下单的顾客发送一封手写的感谢信,该团队还向在节日里下订单的顾客发送了超过200万张的节日贺卡。收信者经常会在他们的Facebook或Chewy网站上晒上他们的感谢信。Durkin说,能看到顾客在网上晒感谢信是对服务团队的一种激励。另外,Chewy为顾客画的宠物肖像照片也会在网上流传。
Durkin说:“宠物主实际上是在跟我们讨论他如何喂养他们的孩子。他们愿意花时间与我们的团队沟通,他们也真的知道,我们是在真心地倾听和关注他们。”

Chewy拒绝透露他们的这些措施对复购率和顾客终生价值起到了多大帮助,但是Durkin称他们的顾客通常会变成忠诚顾客。

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